Services & Relation Usager
Espace Usager, demandes, paiements, signalements, suivi des tickets et articulation avec le Centre d'Appels 5959.
DINEPA
Direction Nationale de l'Eau Potable
et de l'Assainissement
et de l'Assainissement
OFFRE TECHNIQUE · 2026
PORTAIL NUMÉRIQUE DE SERVICES & RELATION USAGER
Une plateforme numérique
au service des usagers.
Proposition technique pour le réaménagement et l'outillage du portail web institutionnel et territorial de la DINEPA / OREPA Ouest.
Préparé pourDINEPA / OREPA Ouest
DocumentProposition technique
Version1.0.0 · Septembre 2026
InformerAccéder à l'information utile
PayerFaciliter les paiements numériques
SignalerCréer et suivre une demande
ContacterConnecter les canaux de service
01
CADRAGE STRATÉGIQUE
Résumé exécutif
Le projet proposé dépasse le cadre d'une simple refonte graphique. Il vise à faire évoluer le site institutionnel vers un Portail Numérique de Services et de Relation Usager, capable de rapprocher les services de la DINEPA des usagers, de structurer les demandes et de soutenir progressivement la digitalisation des processus.
1.1. Contexte du projet et enjeux
La transformation numérique constitue un levier pour faciliter l'accès à l'information, simplifier certaines démarches, améliorer la traçabilité des demandes et renforcer la proximité entre la DINEPA, les OREPA, les CTE et les usagers.
1.2. Vision cible
Institution & Communication
Actualités, projets, travaux, documents, alertes et information territoriale structurée.
1.3. Objectifs stratégiques
RecouvrementFaciliter les paiements numériques et contribuer à l'amélioration des mécanismes de recouvrement.
ModernisationMettre en place un guichet numérique pour les demandes, doléances et signalements.
ProximitéStructurer l'information et les services selon les OREPA, CTE et zones de desserte.
TransparenceValoriser les projets, travaux, communications et informations publiques.
02
DIAGNOSTIC
Compréhension des besoins & analyse de l'existant
2.1. Évaluation du site actuel
L'analyse du portail public fait apparaître une vocation principalement institutionnelle. Les principaux axes d'évolution concernent l'accès aux services, la structuration des parcours usagers, la territorialisation de l'information et l'intégration progressive des services numériques.
Point de cadrage
Les constats détaillés devront être validés avec la DINEPA pendant la phase de cadrage afin de tenir compte des évolutions récentes du système d'information.
2.2. Dispositifs numériques existants
DispositifRôle dans la cibleDépendance
Centre d'Appels 5959Assistance, demandes et suiviAPI / CRM / mécanisme d'échange à confirmer
MonCash / NatcashPaiement numériqueAPI, conventions et réconciliation à confirmer
Systèmes métierFacturation, abonnements, données opérationnellesArchitecture et interfaces à confirmer
2.3. Parcours usagers clés
01INFORMERActualités, travaux, alertes, documents et informations locales.
02PAYERIdentification, paiement, confirmation et justificatif selon les systèmes disponibles.
03SIGNALERSoumission, qualification, affectation et suivi d'un ticket.
04CONTACTER5959, contacts, FAQ et canaux d'assistance complémentaires.
2.4. Périmètre, hypothèses & dépendances
- Accès et autorisations fournis par la DINEPA pour les systèmes concernés.
- Disponibilité des API, environnements de test et conventions des partenaires.
- Disponibilité des données de facturation, abonnés, structures et zones.
- Validation des workflows, rôles, règles de gestion et contenus par les équipes désignées.
- Confirmation des exigences de sécurité, de conservation des données et d'hébergement.
03
FONCTIONNEL
Solution fonctionnelle proposée
PILIER 1
Portail Numérique de Services & Relation Usager
Le cœur opérationnel de la plateforme, organisé autour de services accessibles, traçables et progressivement intégrés aux systèmes métier.
Espace Usager
Création de compte, authentification, informations d'abonnement, demandes, documents et préférences de notification selon les données disponibles.
Paiement MonCash / Natcash
Parcours de paiement sécurisé, gestion des statuts, confirmation et réconciliation selon les capacités des opérateurs et du système métier.
Doléances & tickets
Catégorisation, description, localisation, pièces jointes, affectation, suivi des statuts et clôture.
Centre d'Appels 5959
Articulation entre les demandes numériques et les canaux d'assistance existants, selon les capacités d'intégration du système cible.
OREPA & CTE
Information territoriale, structures, contacts, travaux, interruptions et contenus ciblés par zone.
Back-office
Gestion des rôles, contenus, tickets, workflows, permissions et journalisation des actions.
Tableaux de bord
Indicateurs de paiement, Relation Usager, activité opérationnelle et utilisation du portail.
PILIER 2
Vitrine Institutionnelle & Communication
Une couche éditoriale structurée pour informer, documenter et valoriser l'action publique.
Institution & cadre réglementaire
Missions, gouvernance, OREPA, CTE, documents et publications.
Actualités & projets
Communiqués, travaux, projets, médias et contenus territoriaux.
Urgences & alertes
Informations prioritaires, interruptions, travaux urgents et alertes ciblées.
Newsletter
Abonnements, segmentation, campagnes et gestion du consentement.
04
TECHNOLOGIE
Architecture technique, sécurité & UX/UI
ou ViteMobile First · Performance
ou Node.jsAPI · Services métier
ou sur mesureContenus · Workflows
+ RedisTransactionnel · Cache
4.1–4.4. Intégration & paiements
Les intégrations seront réalisées via des API sécurisées et, lorsque disponibles, des webhooks ou mécanismes serveur-à-serveur. Les paiements devront gérer les statuts initiée, en attente, réussie, échouée, annulée, à vérifier et réconciliée.
Security by DesignHTTPS/TLS, gestion sécurisée des secrets et séparation des environnements.
OWASPProtection contre injections, XSS, CSRF lorsque applicable, abus des API et force brute.
RBACPermissions par rôle, structure, territoire, contenu et type d'action.
MonitoringDisponibilité, API, erreurs, ressources, intégrations et anomalies de paiement.
Mobile First
Compression des ressources, cache, chargement différé et réduction des appels réseau pour tenir compte des conditions de connectivité mobile.
05
RÉALISATION
Méthodologie & gouvernance
01
CadrageBesoins · architecture · dépendances · spécifications
02
ConceptionUX/UI · parcours · architecture détaillée
03
DéveloppementModules · intégrations · sprints · démonstrations
04
RecetteTests fonctionnels · sécurité · charge · validation
05
DéploiementMigration · mise en production · accompagnement
Gouvernance
Une gouvernance claire permettra de distinguer les responsabilités de validation, de gestion des contenus, d'administration technique, de gestion des tickets et de décision sur les évolutions. Les rôles seront confirmés lors du cadrage.
Recette & assurance qualité
Scénarios de recette, critères d'acceptation, tests fonctionnels, intégration, performance et sécurité.
Gestion des changements
Identification des dépendances, validation des changements, suivi des risques et gestion des arbitrages.
06
ADOPTION
Conduite du changement, formation & transfert
Formation
Sessions adaptées aux administrateurs DINEPA, gestionnaires OREPA/CTE et utilisateurs du back-office.
Transfert
Transmission des connaissances nécessaires à l'exploitation, à l'administration et à l'évolution de la solution.
Documentation
Documentation technique, procédures d'administration et guides utilisateurs.
Support
Support technique, maintenance corrective et préventive, suivi des incidents et évolutions.
07
EXÉCUTION
Planning, livrables & critères de réussite
PhaseLivrables principauxValidation
01 · CadrageSpécifications, architecture cible, backlog, plan projetDINEPA
02 · ConceptionParcours, maquettes UX/UI, design systemDINEPA
03 · RéalisationPortail, back-office, intégrations, testsRecette
04 · DéploiementMigration, mise en production, formationValidation finale
05 · AccompagnementDocumentation, support, maintenanceSuivi
RÉSULTAT ATTENDU
Une plateforme utile, mesurable et évolutive.
Les indicateurs de réussite seront définis avec la DINEPA lors du cadrage afin de mesurer l'adoption des services, l'utilisation des canaux numériques, la performance du traitement des demandes et la disponibilité de la plateforme.